Chociaż mówi się, że zakupy poprawiają humor, to kupno wadliwego towaru zdecydowanie nie kojarzy się z uśmiechem na twarzy. Dziura w podeszwie, popękany materiał i spodnie skurczone w praniu wcale nie należą do rzadkości. Aby nasze pieniądze nie poszły w błoto, reklamacja towaru wydaje się jedynym wyjściem. Z czym więc wiąże się reklamacja produktu? I jak wygląda jej proces?
Rękojmia a gwarancja – czym się różnią?
Zasady reklamacji towaru wyznacza ustawa o prawach konsumenta. Zgodnie z nią klient może reklamować produkt, jeśli jest on wadliwy i nie spełnia wyznaczonych przez producenta wymogów. W trakcie reklamowania towaru klient podejmuje decyzję, czy produkt ma być naprawiony lub wymieniony na nowy. Konsument może także żądać pełnego zwrotu gotówki lub obniżenia ceny towaru. Podstawą do reklamacji jest gwarancja lub rękojmia.
W przypadku rękojmi to sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wady fizyczne lub prawne produktu. W zakres wad fizycznych wchodzi produkt, który:
- został wydany klientowi w stanie niepełnym, tzn. nie posiada wszystkich części lub potrzebnej dokumentacji,
- nie może być używany zgodnie z jego przeznaczeniem,
- nie ma właściwości, o których sprzedawca zapewniał klienta.
O wadzie prawnej produktu można mówić wtedy, gdy produkt nie należy do sprzedającego, traktuje się go jako dowód w postępowaniu karnym lub jest obciążony prawnie na rzecz osoby trzeciej. Jeśli w trakcie zakupu konsument nie wiedział o wadzie towaru, to w przeciągu 2 lat sprzedawca odpowiada za sprzedany towar. Termin ten podlega skróceniu wyłącznie przy sprzedaży towarów używanych, kiedy sprzedawca ma prawo skrócić okres odpowiedzialności za towar do roku.
W odróżnieniu od rękojmi, gwarancja dotyczy tylko towarów z wadą fizyczną. Gwarancja nie jest obowiązkowa, odpowiada za nią producent, dystrybutor lub importer towaru. W tym wypadku gwarant dobrowolnie określa zakres własnych obowiązków względem klienta, czas gwarancji zależy jedynie od wydanego oświadczenia gwarancyjnego.
Reklamacja towaru, czyli o czym warto pamiętać
Zgubiony paragon jawi się jako jedna z największych przeszkód udanej reklamacji. Jeśli jednak poszukiwania paragonu w portfelu okazują się bezowocne, a wszystkie reklamówki dawno już wyrzuciliśmy, to nie ma powodu do paniki. Jeśli płatności dokonywaliśmy za pomocą karty, to jako dowód zakupu może nam posłużyć wyciąg z rachunku bankowego.
W wyobrażeniu wielu konsumentów reklamacja wiąże się także z niemożliwie długim czasem oczekiwania za rozpatrzeniem pisma. Warto wiedzieć, że w przypadku gwarancji przedsiębiorca zobowiązany jest do udzielenia konsumentowi odpowiedzi w przeciągu 30 dni od daty otrzymania reklamacji. Jeśli klient odpowiedzi nie uzyskał, oznacza to, że reklamacja została zaakceptowana.Na rozpatrzenie formularza odnośnie do rękojmi sprzedawca ma 14 dni.